关于2021年11月份航空运输

消费者投诉情况的通报

民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司：

根据投诉管理工作要求，现将2021年11月份航空运输消费者投诉情况通报如下：

一、投诉基本情况

（一）投诉受理情况

11月份，民航局消费者事务中心共受理消费者投诉11282件。其中，国内航空公司投诉8237件，外国及港澳台地区航空公司投诉100件，机场投诉238件，航空销售网络平台经营者投诉2707件。

1.国内航空公司投诉受理情况

11月份受理消费者对国内航空公司的投诉8237件。其中，投诉类型排名前三位的是：不正常航班服务投诉4174件，占50.67%；票务服务投诉2435件，占29.56%；办理乘机手续与登机投诉705件，占8.56%。国内航空公司平均投诉受理率为万分之三点七九八，投诉受理率最高的三家航空公司是：奥凯航空、成都航空和广西北部湾航空。详情见通报附件1、2。

2.外国及港澳台地区航空公司投诉受理情况

11月份受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉100件。其中，投诉类型排名前三位的是：不正常航班服务投诉46件，占46.00%；票务服务投诉28件，占28.00%；办理乘机手续与登机投诉12件，占12.00%。投诉受理数量最多的三家航空公司（含并列）是：肯尼亚航空、澳门航空、香港国泰航空、香港航空和泰国亚洲航空。详情见通报附件3、4。

3.机场投诉受理情况

11月份受理消费者对机场的投诉238件。其中，投诉类型排名前三位的是：机场商户服务投诉72件，占30.25%；办理乘机手续与登机投诉60件，占25.21%；航站楼基本服务投诉38件，占15.97%。机场平均投诉受理率为万分之零点零六零，投诉受理率最高的三家机场是：上饶三清山机场、忻州五台山机场和张掖甘州机场。详情见通报附件5、6。

4.航空销售网络平台经营者投诉受理情况

11月份受理消费者对航空销售网络平台经营者的投诉2707件，其中票务服务投诉2635件，占97.37%；信息告知服务投诉54件，占1.99%；客服问题投诉18件，占0.66%。投诉受理数量最多的三家平台经营者是：去哪儿、飞猪和同程艺龙。详情见通报附件7、8。

（二）投诉处理情况

1.国内航空公司投诉处理情况

11月份，国内航空公司处理不规范的投诉共88件。国内航空公司平均投诉回复违规率为百分之一点零六八，投诉回复违规率最高的三家航空公司是：龙江航空、西藏航空和中联航。详情见通报附件2。

2.外国及港澳台地区航空公司投诉处理情况

11月份，外国及港澳台地区航空公司处理不规范的投诉共49件。投诉回复违规数量最多的三家航空公司是：澳门航空、肯尼亚航空和马来西亚亚洲航空。详情见通报附件4。

3.机场投诉处理情况

11月份，机场处理不规范的投诉共15件。机场平均投诉回复违规率为百分之零点零六三，投诉回复违规率最高的三家机场（含并列）是：敦煌机场、东营胜利机场、岳阳三荷机场、库尔勒机场、福州长乐国际机场、陇南成县机场、阜阳西关机场和西宁曹家堡机场。详情见通报附件6。

4.航空销售网络平台经营者投诉处理情况

11月份，航空销售网络平台经营者处理不规范的投诉共207件。投诉回复违规数量最多的三家平台经营者（含并列）是：飞猪、携程、去哪儿和智行。详情见通报附件8。

（三）投诉调解情况

11月份，民航局消费者事务中心共受理消费者投诉调解申请1892件。其中，国内航空公司调解申请1493件，外国及港澳台地区航空公司调解申请24件，机场调解申请9件，航空销售网络平台经营者366件。

1.国内航空公司投诉调解情况

11月份，消费者对国内航空公司的投诉调解申请1493件。国内航空公司平均投诉调解率为万分之零点六八八，投诉调解率最高的三家航空公司是：奥凯航空、长龙航空和成都航空。详情见通报附件2。

2.外国及港澳台地区航空公司投诉调解情况

11月份，消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉调解申请24件。投诉调解数量最多的三家航空公司（含并列）是：澳门航空、香港国泰航空、香港航空、泰国亚洲航空和马来西亚亚洲航空。详情见通报附件4。

3.机场投诉调解情况

11月份，消费者对机场的投诉调解申请9件。机场平均投诉调解率为万分之零点零零二，投诉调解率最高的三家机场是：衢州机场、琼海博鳌机场和烟台蓬莱机场。详情见通报附件6。

4.航空销售网络平台经营者投诉调解情况

11月份，消费者对航空销售网络平台经营者的投诉调解申请366件。投诉调解数量最多的三家平台经营者是：飞猪、携程和去哪儿。详情见通报附件8。

（四）投诉综合情况

1.国内航空公司投诉综合情况

11月份，国内航空公司平均投诉综合得分为85.15分，投诉综合排名靠后的三家航空公司分别是：奥凯航空、长龙航空和成都航空。详情见通报附件2。

2.机场投诉综合情况

11月份，机场平均投诉综合得分为94.72分，投诉综合排名靠后的三家机场分别是：敦煌机场、陇南成县机场和东营胜利机场。详情见通报附件6。

二、投诉问题分析

（一）公司原因航班延误后未按承诺给予补偿

旅客反映部分航空公司因自身原因导致航班延误后，未按照其运输总条件规定的补偿方式予以补偿，有的公司即使承诺补偿，但补偿金长时间不到账，由此引发较多投诉。

（二）部分外国航空公司客票退款存在问题

根据11月旅客投诉反映，马来西亚亚洲航空、泰国亚洲航空、菲律宾亚洲航空、新加坡酷虎航空等外国航空公司存在未按规定时限办理退款手续，或者未经旅客同意采用代金券、信用账户积分等形式退款等情形。

（三）个别机场客服电话出现不畅通

受疫情影响，旅客咨询量激增，哈尔滨机场、拉萨贡嘎机场、武汉天河机场等部分机场客服电话超出接听能力上限，旅客咨询渠道不畅。

三、工作要求

为持续做好旅客投诉受理和处理工作，进一步提升民航服务水平，现提出如下工作要求：

（一）按照运输总条件提供航班延误后的补偿服务

航空公司应当按照其运输总条件规定的航班延误补偿条件、标准和方式主动对旅客进行补偿，并按承诺的时限完成补偿服务，提升航班延误后的服务水平。

（二）严格履行退票退款义务

外国航空公司应当严格按照《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十六条的规定，确保7个工作日内办理完成退款手续。同时，要按照《关于进一步明确民航机票退款有关问题的通知》（局发明电〔2020〕1078号）的相关要求，只有在经旅客同意后，才能使用代金券、信用账户等形式退款。

（三）进一步畅通机场客服渠道

各航空公司和机场应密切关注疫情形势变化，完善疫情突发时的应急预案，确保旅客电话量激增时，客服电话能够保持畅通，并准确响应旅客的咨询诉求。

本月，3家外国航空公司的3件投诉未在规定时限内处理回复，请地区管理局根据附件9明确的分工，对涉嫌违规的企业进行调查，并将相关情况报我司。

请外航服务中心周知各外国及港澳台地区航空公司。

运输司

2022年1月12日